Article · Journal of Tourism and Gastronomy Studies · June 30, 2026
Yapay Zekâ Tabanlı Sohbet Robotlarında Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve İtibar İlişkisi (The Relationship Between Service Quality, Satisfaction, and Reputation in AI-Based Chatbots)
Gaye Deniz, Şule Ardıç Yetiş, Neşe Yılmaz, Aybüke Özsoy, İrem Yıldırım, İlker ÖZTÜRK
Abstract
Bu araştırma, turistlerin yapay zekâ tabanlı sohbet robotlarının sunduğu seyahat yanıtlarına ilişkin algıladıkları hizmet kalitesinin memnuniyet üzerindeki etkisinde kurumsal itibarın aracılık rolünü incelemektedir. Hizmet kalitesi; ulaşılabilirlik, her yerde bulunma, yanıt doğruluğu, kişiselleştirme, kullanım kolaylığı, kendi kendine öğrenme ve empati boyutlarıyla değerlendirilmiştir. Araştırma verileri, son bir yıl içinde çevrimiçi seyahat kararlarında yapay zekâ tabanlı sohbet robotlarını kullanan 241 katılımcıdan çevrimiçi anket yoluyla elde edilmiştir. Ölçüm ve yapısal model, SmartPLS 4 kullanılarak PLS-SEM yöntemiyle test edilmiştir. Bulgular, algılanan hizmet kalitesinin kurumsal itibar ve memnuniyet üzerinde anlamlı ve güçlü etkiler oluşturduğunu göstermektedir. Kurumsal itibarın, hizmet kalitesinin memnuniyet üzerindeki etkisinde kısmi aracılık rolü üstlendiği belirlenmiştir. Model, memnuniyetteki varyansın %69,9’unu, kurumsal itibardaki varyansın ise %59,4’ünü açıklamaktadır. Sonuçlar, chatbotların doğru, kişiselleştirilmiş ve güvenilir yanıtlar sunmasının kurumsal itibarı güçlendirdiğini ve turist memnuniyetini artırdığını ortaya koyarak turizm işletmelerine teorik ve yönetsel katkılar sağlamaktadır. Ayrıca yapısal modelin uyumunun kabul edilebilir düzeyde olduğu ve araştırma hipotezlerinin büyük ölçüde desteklendiği belirlenmiştir.
More by Abdulkadir Şeker
- Kyrgyz Automatic Punctuation Restoration Benchmark: reproduction archiveZenodo · 2026
- A deep learning approach using transfer learning on ECG images validated with real-world clinical data for arrhythmia detectionBiomedical Signal Processing and Control · 2026
- SMS spam detection via a systematic machine learning pipeline: Feature engineering, hyperparameter optimizing, scaling, and ensemble learningJournal of Engineering Research · 2026 · Citations: 1
- From Language Identification to Topic Modelling: A Fully Integrated Pipeline for Multilingual Aspect‐Based Sentiment Analysis and Component‐Level InsightsExpert Systems · 2026